お元気様です!テモナの宮崎です。
「ヒキアゲール」は新規客のコンバージョン率(CV率)向上や、お試し商材購入者のアップセル率向上を得意としています。しかし、他にも様々な活用方法が有ります。
今回は少し趣向を変えて、ヒキアゲールを使って、定期購入者の解約低減をすることにより、LTV(顧客生涯価値)を改善する方法をご紹介します。

LTV

コールセンターの定期購入解約防止策の成功手法を見習う!

さて、ヒキアゲールを使ってどのようにLTVを伸ばすのでしょうか?
そのキーワードは、

「コールセンター」

です。
定期通販を実施される企業様の多くが、コールセンターを抱えてカスタマーサポートを実施されているかと思います。
お客様からの定期購入解約の要望を、WEB問い合わせやメールで受け付けるのではなく、お電話で受け付けることにより、定期購入解約の低減に成功している企業様が多くいらっしゃいます。
それでは、なぜお電話で受け付けることで定期購入解約を低減できるのでしょうか?

それは、定期購入解約の電話を受けた熟練のサポート担当者が電話口で、定期購入解約の理由やそれに至った経緯やお悩みごとなどをヒアリングし、人間関係を構築したうえで、利用方法の提案、他のお客様の声を紹介、特別オファーの提示などを行い、解約低減を行っているからです。
このコールセンターにおける手法は、定期通販の手法が一般的になり始めてきている時期から取り入れられている、いわば定番の手法と言えます。この手法を、ヒキアゲールでも最大限活用するのです。
コールセンター

お届け予定メールが定期購入解約のきっかけ!?

ヒキアゲールを使って、定期購入解約希望者が現れる場所にあらかじめ仕掛けを設定しておくのです。
まずは、ユーザの行動を想像してみてください。

例えば、
・定期3回目の商品を使用中のお客様の場合、商品が手元に余っており、解約しようと思っています。
・その際にどのように解約すればよいかわからないため、方法を調べるためにユーザがサイトを訪問します。
・その後、解約方法を確認するためにFAQや問合せページに遷移します。
・そこで、定期購入解約は0120-XXX-XXXの電話で承ります。という記述を見つ、電話をかけます。
・電話でサポート担当者と会話します。

ごく自然な流れで多くのユーザが同様の流れをたどっていると想像されます。
この最後の会話のところで、サポート担当者は解約防止のための会話を行っていますが、それを一歩手前でも同じ仕掛けを実施するのです。
つまり、解約したいユーザが必ず通過する、FAQや問合せページにその仕掛けを設置しておくのです。

仕掛けは常に公開していると該当者以外の目にも触れることにより、稀少性が薄れ効果が半減します。
解約希望者がFAQや問合せページに訪問した時のみに表示させることによりその稀少性を担保することが可能となります。

また、ここでユーザの行動を想像してみてください。
・定期3回目の商品が余っている状態で、企業から4回目お届け予定メールが、到着日の約5~10日前後で届きます。
・ユーザはこのメールを見て、余っている商品を見て、解約意志を固めます
・そして、上述の解約方法を調べるための行動を開始します

つまり、この4回目お届け予定メールが解約行動のきっかけになっているわけです。
多くの通販企業様においては、次回お届けメールを送る前に、コールセンターの人員に共有して人員体制を整える、という運用を多くの企業様で実施されていることと思いますが、それがこのユーザ行動の証左です。

メール

オファーの乱発は厳禁!ピンポイントのオファーが効果を最大化!!

ヒキアゲールでは、購入日から起算して何日後に施策を実施する、という制御が可能です。
お届け日が30日サイクルの定期商材で定期4回目の場合、

30日 × 4回目 – メール配信日10日前 = 110日

から、コールセンターにたくさんの解約電話が掛かってくることとなります。

つまり、定期商材購入者がFAQや問合せページを購入日から110~120日前後に訪問した場合、コールセンターのサポート担当者が実施している定期購入解約防止策と同様の施策を実施するのです。
例えば、定期4回目お届けに同梱プレゼントなどを提案する仕掛けは有効です。これにより、今まで解約希望ばかりの悲しい電話だったのが、同梱プレゼントを希望する嬉しい電話も交じってくることとなります。
また、ユーザはWEBで1回、電話でもう1回と合計2回解約防止の働きかけを受けることとなります。
刷り込み効果もあり、当然、1回よりも2回引き留められた方が解約率が低減することはごく自然のことと思います。
オファー2

ヒキアゲールでLTVをヒキノバース!

おさらいしますと、ユーザの行動を先読みし、ヒキアゲールでピンポイントで適切なオファーをすることにより、稀少性を高め、解約防止の効果を最大化することが可能となってきます。
つまり、「ヒキアゲール」はCV率向上のみならず、定期購入回数とLTVを「ヒキノバース」ことが可能なのです。
大変お粗末さまでした。

ヒキアゲールの活用方法は日々開発されております。LTV向上の手法にご興味をお持ちの方は是非ご連絡ください。

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