こんにちは、テモナの宮崎です。
徐々に涼しくなってきた今日この頃です、いかがお過ごしでしょうか?
本日はWEB接客の機能の一つであるポップアップの使い方についてお話をしたいと思います。

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ポップアップでユーザをイラッとさせていませんか?

ページ上に重なるようにバナーをポップアップで表示することにより、ユーザへの注意喚起する点でいえば、大変効果的な機能です。
最近、ちょこちょこ見かけますね。
ただ、このポップアップの使い方を誤るとコンバージョンを下げてしまうことをご存知でしょうか。

良くやりがちなことは初めてそのサイトトップに訪問した際に、全員にいきなりポップアップを出す手法です。
この手法を取りたくなる気持ちは理解できますが、これは細心の注意が必要です。
うまく効果が出る時はいいですが、うまくはまらない場合は予期せぬ結果を生むことがあります。

いきなりポップアップを出すと、ユーザがサイトの中身を確認する前に、操作や視線の自由を制限してしまいます。
入ったことがないお店に足を踏み入れた瞬間に、いきなり、目の前にぬっとクーポンの紙を突き出してきている状態です。まだお店の中を見ていないにもかかわらずです。
こんな接客をされたら、イラッとされる可能性が有り、反対にコンバージョンを下げます。

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離脱防止でイラッとさせない距離感を保つ

もし、それでもポップアップを出したい場合は、離脱時に実施するのが好ましいです。
お店の中を一通り見て、雰囲気を把握したあたりで、他のお店を見てみたいので、お店を出ようとしたとしましょう。
その瞬間にささっと店員が近づいてきて、

「本日はご来店ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。
あっ、もし宜しければこういったクーポンもありますのでどうぞ。またのご来店をお待ちしておりますね。」

と声をかけつつ、そっとクーポンをお渡しするイメージです。

この距離感です。

リアル接客もWEB接客も一緒です。想像力を使って、お客様の心理をどこまで考えられるかによります。

 

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サイトとLPでシームレスな接客がお客様の心を掴む!!

また、他のシチュエーションもあります。
ランディングページで商品を購入したユーザが、サイトのトップに訪問することはよくあります。
この際、ユーザが初めてサイトトップに訪問したとしても、ポップアップで接客をしても問題ない場合があります。

先ほどと正反対のことを言っているようですが、そうではありません。
サイトトップに初めて訪問したとしても、そのユーザがすでにお店と何らかの関係性(商品購入など)を持っているかどうかによって意味が違ってきます。
例えるならば、新宿の支店で商品購入したユーザがそのブランドを気に入って、銀座の本店に訪れているような状況です。

この場合は、ユーザに対してポップアップを出して、次の商材サービスを提案することは問題ありません。むしろユーザが望んでいることです。
コンバージョンをした後、ユーザの自発的な意思でサイトに再訪問している状況は、ユーザが次の関係性を求めている状況です。むしろ、こういった場合は積極的に接客をするべき状況です。
航空会社のJALやANAの接客レベルの様に、シームレスな情報連携のもとこの接客をするわけです。

おもてなし

同じ施策シナリオでもユーザ属性により効果が激変

初めて訪問したサイトトップでポップアップを表示する、という行為自体は一緒でも、お客様との関係性によって、全く正反対の意味を持ってきます。

これが接客です。

このお客様との距離感をどこまで想像できるかが、WEB接客の肝です。

ポップアップの機能が有るから、とりあえずクーポンポップアップ出しておこう、というのはあまりにも安易で危険です。
私たちはツール提供するベンダーではありますが、機能はさることながら、一番大事なことはこの接客の設計だと思っています。

もし、WEB接客ツールを使った、真の接客を追及して、サイトの価値を上げたいと考えていらっしゃる場合は、弊社までご相談ください。ご一緒にユーザの心理を理解する旅に出ましょう。

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